IT & SERVICEMANAGEMENT
In Zeiten der Digitalisierung bauen Unternehmensprozesse immer mehr auf IT-Services und IT-Assets auf. Dadurch ist die Bedeutung einer reibungslos funktionierenden IT und der Service-Units, welche diese Services bereitstellen, essenziell für den Erfolg eines Unternehmens.
Wir helfen Ihnen, Ihre Prozesse und die Ausprägungen Ihres ITSM zu bewerten, zu optimieren und zukunftssicher zu machen, ohne dabei die Menschen, die diese Prozesse ausfüllen und das ITSM vorantreiben, aus dem Blick zu verlieren.
Wir schaffen nicht nur eine breite Akzeptanz für Veränderungen, indem wir alle Beteiligten persönlich mitnehmen, sondern versetzen Sie auch in die Lage, Ihre ITSM-Strukturen und Prozesse auf die Personen innerhalb und außerhalb der Service-Einheit auszulegen.
Für uns steht stets der Mensch im Fokus
Unsere Berater verfügen sowohl über fundierte Kenntnisse im ITSM, als auch über jahrelange Erfahrung in anderen Bereichen der IT – sei es in Software-Development, Systemadministration oder der Führung von IT-Fachbereichen. Deshalb verstehen wir, wie eine IT-Serviceeinheit „tickt“ und funktioniert. In Verbindung mit dem Ansatz, Konzepte basierend auf ITIL v4 Best Practices mit Ihnen gemeinsam zu entwickeln und umzusetzen, steht Ihnen unsere gesamte ITSM-Kompetenz zur Seite. Wir entwickeln mit Ihnen Ideen und Konzepte, begleiten Sie bis zur Umsetzung, halten alle Veränderungen nach und stellen Sie kontinuierlich auf den Prüfstand. Nur so ist garantiert, dass Veränderungen in Ihrer IT-Serviceeinheit auch nachhaltig wirken und praxistauglich sind.
Unser Schwerpunkt ist die Arbeit mit Organisationen und mit Menschen, wir verarbeiten Informationen (Information Broker Management) und beraten Sie nicht nur darin, wie Sie Ihre ITSM-Prozesse und Strukturen optimal aufbauen, sondern unterstützen Sie aktiv darin, Ihre Ziele zu erreichen. Bei Bedarf übernehmen wir auch gezielt die Rolle von Stakeholdern oder unterstützen Ihre Stakeholder dabei, die einzelnen ITSM-Practices zu festigen.
Durch die starke Vernetzung in der Prof. Thome Gruppe können wir Ihnen ganzheitliche Lösungen und Expertise anbieten, sei es durch technische Expertise in der IT-Operation Secure Cloud Services AG, oder auch durch umfangreiches Know-How im IT-Application Level SYSTHEMIS AG. Sei es durch IT-Betrieb, DevOps oder Software Development Management.
Wir unterstützen aus der Praxis, für die Praxis.
DIE VIER SÄULEN UNSERES IT-SERVICEMANAGEMENTS
STRATEGIE
- Analyse der aktuellen ITSM-Ausprägung (Reifegradanalyse)
- Definition ITSM-Strategie
STRUKTUR
- Analyse Ihrer Prozessabläufe
- Detailanalyse und Unterstützung bei der Optimierung des eingesetzten ITSM-Toolstacks
- Erstellung eines maßgeschneiderten Service Designs unter Berücksichtigung der ITSM-Strategie
- Definition von Best Practice ITSM-Standards nach ITIL v.4
TRANSITION
- Begleitung der strukturellen Veränderungen im ITSM
- Schulung und Coaching der ITSM-Stakeholder, damit diese ihre Rolle ideal ausfüllen können.
- Unterstützung bei der Implementierung der Veränderungen der ITSM-Struktur
OPERATIV
- Übernahme/Unterstützung von Stakeholder-Rollen im ITSM
- Begleitung von Stakeholdern durch Coaching und Schulung
ITSM-STRATEGIE
Reifegradanalyse
Wir ermitteln durch strukturierte Interviews, Workshops oder auch durch gezielte Hospitationen und Sichtung Ihrer aktuell implementierten Prozesse mit den Stakeholdern und Entscheidungsträgern den Reifegrad und den aktuellen IST-Zustand Ihrer ITSM-Einheiten. In der Reifegradanalyse legen wir den Fokus auf Ihre aktuelle ITSM-Prozesslandschaft, die Ausprägung des definierten und gelebten ITSM, den eingesetzten Tool-Stack und die bereits definierten kurz- und mittelfristigen Ziele Ihrer ITSM-Einheit.
IT-Servicemanagement-Strategie
Gemeinsam entwickeln wir eine zielgerichtete und zukunftsfähige ITSM- Strategie, welche auf Ihre individuellen Bedürfnisse und Zielsetzungen zugeschnitten ist und darauf abzielt, Ihre Serviceprozesse schlank, effizient, transparent und ressourcenschonend abzubilden. Einzelne Facetten sind dabei eine gezielte Sourcing-Strategie und strategische Ausrichtung eines geeigneten ITSM-Tool-Stacks oder die Optimierung des bereits existierenden Tool-Stacks, aber auch die geeignete Ausrichtung der involvierten Organisationseinheiten. Ohne die ganzheitliche Betrachtung Ihrer ITSM-Einheiten aus dem Blick zu verlieren, berücksichtigen wir Marktentwicklungen und Trends im ITSM.
ITSM-STRUKTUR
Prozessanalyse
Der Grundstein für eine erfolgreiche Transformation wird mit dem Verstehen von Prozessen gelegt. Unsere Experten in der Prozessberatung stellen mit dem Ansatz einer ganzheitlichen Unternehmensbetrachtung sicher, dass die geplanten Veränderungen effizient, zielgerichtet und erfolgreich umgesetzt werden können.
ITSM-Tool Stack
Die richtige Nutzung von Werkzeugen ist von zentraler Bedeutung, um die Effizienz, Kommunikation und Zusammenarbeit in Ihrem Team zu verbessern. Wir stellen, speziell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten, einen Tool-Stack zusammen und begleiten die Implementierung von der Anforderungsanalyse bis in den Betrieb. Auch unterstützen wir Sie dabei, Ihren bestehenden Tool-Stack zu optimieren. Wenn Sie einen tieferen Einblick in unser Vorgehen bei der Einführung von Collaboration-Tools gewinnen wollen, informieren Sie sich gerne hier:
Servicedesign
Wir helfen Ihnen, die Struktur Ihrer ITSM-Einheiten zu optimieren, indem wir diese zusammen mit Ihnen anhand Ihrer individuellen Bedürfnisse zuschneiden.
Dabei berücksichtigen wir nicht nur Ihre strategische Ausrichtung, sondern auch Ihre organisatorischen Herausforderungen, Strukturen und die Bedürfnisse Ihrer Service-Konsumenten.
Wir überprüfen und erarbeiten mit Ihnen ein auf Ihre Bedürfnisse und die Ihrer Servicekonsumenten zugeschnittenes Service Design, unter Berücksichtigung der Aspekte eines vollumfänglichen Service Portfolios, Service Kataloges und eines damit verbundenen Service Level Managements. In diesem Zusammenhang unterstützen wir Sie auch dabei, eine geeignete Servicestrategie unter Berücksichtigung eines PDCA-Zyklus-Ansatzes zu entwickeln und zu implementieren. Hierbei versetzen wir Sie in die Lage, alle von Ihnen erbrachten Services regelmäßig einem kompletten Review zu unterziehen, um diese kontinuierlich weiter zu entwickeln.
ITSM-Standards und Prozesse
Darauf Aufbauend helfen wir Ihnen, bei der Erfüllung Ihrer Services auf pragmatische und zielgerichtete Prozesse zu setzen. Hierbei bedienen wir uns, neben etablierten Standards aus ITIL v4, wie z.B. dem Incident Management, Problem Management, Service Request Fulfilment, Change Management, etc., auch bei Best Practices aus unserer umfangreichen Erfahrung mit ITSM-Prozessen unserer Berater.
Wir versetzen Sie dadurch in die Lage, die von Ihnen erbrachten Leistungen effizient, nachvollziehbar, wirtschaftlich und transparent gegenüber Ihren Kunden zu erbringen.
CUSTOMER JOURNEY ITSM
Wir bieten Ihnen bei Bedarf auch einen ITSM Quick-Check an, in welchem wir die Ausprägung des ITSM in Ihren Serviceeinheiten analysieren und Handlungsfelder zur Optimierung identifizieren.
Unsere Methoden lehnen sich an Best Practices aus ITIL v.4 an, wobei wir mit Ihnen gezielt und individuell die Themenbereiche bearbeiten, in denen Sie Bedarf haben. Dabei behalten wir stets alle Abhängigkeiten der einzelnen ITSM-Practices im Blick.
So können wir Ihnen eine individuelle Customer Journey auf dem Weg zur Optimierung ihres ITSM anbieten.
Für uns steht im Fokus, ihnen eine passgenaue Lösung bieten zu können. Wir gehen auf Ihre individuellen Bedürfnisse ein, indem wir den Weg zur Implementierung und Optimierung Ihrer ITSM-Landschaft als Reise (Customer Journey) verstehen. Wir überprüfen alle ITSM-Handlungsfelder und bewerten diese gemeinsam mit Ihnen auf Sinnhaftigkeit und Umsetzbarkeit in Ihrer Organisation.
Damit stecken wir den „Fahrplan“ für die Customer Journey ab, wobei dieser „Fahrplan“ sich als roter Faden durch das gesamte Projekt zieht. Hierfür haben wir einen bildlichen Ansatz entwickelt, der die Customer Journey als Reise durch die diversen ITSM-Handlungsfelder darstellt. Das besondere dabei ist, dass wir mit Ihnen an den Punkten arbeiten, an denen Sie einen aktuellen Bedarf haben. So konzentrieren wir uns auf Ihre aktuellen Themen, ohne weitere potenzielle Themenfelder aus dem Blick zu verlieren.
Die Customer Journey ist flexibel gestaltet, wodurch auch ein „abbiegen“ auf eine andere ITSM-„Insel“ jederzeit möglich ist, um eventuell nur ein einzelnes Thema im Gesamtkontext zu betrachten.
